כשמדברים על מרכז שירות הלקוחות של מבטח סימון, סוכנות ההסדרים הפנסיוניים הגדולה בישראל, קשה להאמין שמדובר ביחידה "בוטיקית", המונה בסך הכל כ-40 עובדים.
מי שמובילה את הצוות הצעיר היא רווית קרמר, שהחלה את דרכה בעולם הביטוח כנציגת שירות לקוחות בעצמה.
אל מבטח סימון הגיעה רווית בשנת 2012, לתפקיד ראשון כראש צוות במוקד הפנסיה.
עם השנים התקדמה והתנסתה במגוון תפקידים בכירים; במהלכם ניהלה כל אחד מהצוותים במוקד, עד קידומה האחרון לתפקיד מנהלת מרכז שירות הלקוחות, תפקיד אותו היא ממלאת עד היום.
"אני חושבת שנולדתי להיות מנהלת", משתפת רווית, שאת תשוקתה לעשייה אפשר להרגיש כבר בתחילת השיחה איתה.
"הנעת אנשים לפעולה לצד הובלה של שירות לקוחות איכותי, זה משהו מאוד טבעי עבורי, וגם הדבר שאני הכי טובה בו".
צעירים חסרי מנוח
כמנהלת במוקד שרוב עובדיו אנשים צעירים בשנות העשרים לחייהם, ולאור ניסיונה בתחום, רווית יכולה להעיד כי הדור הנוכחי אינו דומה לקודמיו: "מדובר בדור שיודע בדיוק מה הוא רוצה ובמידה רבה מכתיב למנהלים שלו את סביבת העבודה בה הוא מעוניין לעבוד.
בהתאם לכך, גם אצלנו, תהליכי הגיוס השתנו מאוד והותאמו לקהלי היעד.
אפשר לראות את זה בראיונות העבודה שאנחנו עורכים, שלאור התחרות הקשה מול מעסיקים אחרים בענף הפכו לסוג של אודישן שהמועמדים עושים לנו".
לדברי רווית, מבטח סימון מגיעה לתחרות הזאת עם יתרון בולט: "העובדה שיש לנו מערכת משאבי אנוש חדשה, קשובה ומקצועית הדואגת לרווחת העובדים והמנהלים בהחלט מסייעות לנו.
האינדיקציה לשביעות הרצון שלהם לא מתבטאת רק בעובדה שהם נשארים בסוכנות ומתקדמים בסולם התפקידים, אלא גם בכך שהם מביאים את החברים שלהם לעבוד פה".
עם זאת, רווית מבינה היטב את המוטיבציה של הדור הצעיר שתחת ניהולה: "אנשים באים לעבוד במוקדי שירות בתחילת דרכם המקצועית, כסטודנטים או מצורך כלכלי, אך בטווח הארוך הם שואפים להתקדם לתפקידים בכירים יותר.
לכן, מנהל טוב צריך לגייס עובדים חדשים כל העת, ובמקביל לדעת 'לשחרר' את העובדים הקיימים ולתת להם לצמוח – בתוך הארגון או מחוצה לו".
אל מול תחלופת העובדים הגבוהה, איך דואגים שנציגי השירות ימשיכו לעבוד כמכונה משומנת?
"ראשית, אנחנו עובדים כולנו יחד, מנהלים ועובדים חדשים.
גם בתפיסה הארגונית, עובדי המוקד הם לא 'עובדים שלי' – הם עובדים איתי.
כנציגת שירות בעברי, אני מבינה ומזדהה עם התחושות שלהם, ומעל לכל חשוב לי להיות שם בשבילם ולתת להם הכוונה ופרופורציה; והעובדים מצדם, ברגע שהם מפנימים שהם "הפנים של מבטח סימון" ומי שאחראים על האינטראקציה הראשונית של המבוטחים עם הסוכנות – הם מבינים את החשיבות והמרכזיות של התפקיד שלהם להצלחת הארגון, ונרתמים כולם למען המטרה המשותפת.
רווית מוסיפה כי "למזלי הטוב, יש לי גם מנהל וגם מנכ"ל שמבינים את הערך של שירות לקוחות טוב ועד כמה חשוב להשקיע בהון האנושי, מתוך הבנה שהעובדים הקיימים הם העתיד של מבטח סימון.
המסר מופנם גם בקרב העובדים עצמם – הם יודעים שאם הם יהיו טובים, כל התפקידים ייפתחו בפניהם ומבחינתם השמים הם הגבול".
מוקד קטן עם השפעה גדולה
מרכז שירות הלקוחות של מבטח סימון מורכב משני מוקדים המהווים את לב העשייה של החברה. האחד הוא מוקד טלמיטינג האחראי על תיאום פגישות בין עובדים חדשים וקיימים בחברות הנמצאות בהסדר, לבין סוכני מבטח סימון; והשני הוא מוקד שירות הלקוחות המטפל בעובדים בענייני התחום הפנסיוני והבריאותי, ומספק מענה גם עבור ביטוחי עובדים זרים וביטוח נסיעות לחו"ל.
לדברי רווית, אף שהחברה מספקת ערוצי פנייה דיגיטליים מתקדמים כמו מענה בוואטסאפ והגשת תביעה וקבלת מידע באתר, מרבית האנשים מעדיפים לפנות למוקד ולקבל מענה אנושי.
"כשאדם מתפטר או מפוטר, צריך הלוואה או נמצא במצב בריאותי משתנה, עבורו זהו צומת דרכים קריטי.
הוא רוצה לשמוע בן אדם אמפתי ומקצועי בצד השני של הקו, בעוד הנציגים של מבטח סימון עוברים הדרכות מקיפות ויודעים לספק לו את כל המידע הנדרש במצבו.
"במהלך השיחה הנציג מסביר למבוטח מה התהליך שהוא עתיד לעבור ומקיים מולו תיאום ציפיות, מדריך אותו על המסמכים הנדרשים ובמידת הצורך מפנה אותו לסוכן לצורך ייעוץ. למבוטחים יש את הטלפון הישיר של הסוכן, אך במידה והוא נמצא בפגישה או לא יכול לענות, השיחה גולשת למוקד. כך שבכל מקרה, המבוטח מקבל מענה אנושי.
רווית מציינת שבמרבית הפניות שמגיעות למוקד, הנציגים יכולים לסייע ולתת הכוונה ומענה ראשוני.
לדבריה, "זהו ערך מוסף אדיר עבור המבוטחים של מבטח סימון, ולא פחות מכך עבור הסוכנים שעובדים איתנו באופן שוטף".
״מעסיקים ועובדי חברות בוחרים במבטח סיימון מסיבה מסוימת", מסכמת רווית.
"המקצועיות, האנושיות, זמן ההמתנה והעובדה שעל אף היותנו סוכנות הביטוח הגדולה בישראל, מוקד השירות שלנו נשאר בוטיקי ומשפחתי – כל אלה גורמים למבוטחים שלנו לבחור בנו שוב ושוב.
מבחינתי, אין דבר משמח מכך".
אנו מזמינים אתכם ליצור קשר עם המומחים של מבטח סיימון והבטיחו את כספכם ועתידכם בידיים הטובות ביותר.